Kundenbindung digital automatisiert

Hersteller und Dienstleister stehen vor einer wiederkehrenden aber spannenden Herausforderung. Statt immer neue Erlebnisse, Produkte, Leistungen und Services anzubieten, findet die Kundenbindung heute zum großen Teil über nachhaltige Kommunikation statt. Und die Digitalität hilft bei der Automatisierung.

Schade denke ich heimlich und still bei mir, wenn ich nach dem Kauf eines Produktes in der Kommunikationskette draußen im Handel so rein garnichts mehr passiert. Cool, erzähle ich Freunden und Bekannten begeistert, das nach meinem Online kauf regelmäßig nütziche Tipps zu meinem Produkt kommen und ich immer auf dem neusten Stand gehalten werden.

Schade, sage ich laut im Freundskreis, wenn mir wieder Ideen kommen, wie man in der Kommunikation mit bestehenden Kunden einen entscheidenden und bleibenden Eindruck hinterlassen kann.

Viele Hersteller und Dienstleister, natürlich nicht alle denn Ausnahmen bestätigen die Regel, schwächeln stark, wenn es um die nachträgliche Betreuung von Kunden geht. Die klassische Bestandskundenpflege. Also der Moment, nachdem der Kunde gekauft hat und mit dem Produkt oder der Dienstleistung alleine ist.

Nicht der zyklisch anfallende Service, die erneute Wartung, oder weiterer Bedarf sowie erneute Beratung sollten die Kommunikation bestimmen. Wie ich das meine? Wie oft wurden Sie nach dem Kauf, der Bestellung oder Beratung gefragt, ob Sie zufrieden sind? Hierzu eine offene Frage:

„Wie viele eurer konsumierten Produkte und Konsumgüter treten
nach abgeschlossenem Kauf mit euch in einen Dialog und Austausch?“

 

„Nein, ich meine nicht die Vergabe von Sternchen auf Portalen, Kommentare in Blogs oder vorgefertigte Antworten aus Callcentern um Themen einheiltich messbar zu machen!“

Sondern mit echtem Interesse? Wie viele Hersteller wollen Wissen, warum ihr gekauft habt, was ihr euch damit ermöglicht, euch gegönnt oder welchen Traum erfüllt habt? Die digitale Kommunikation ist Fluch und Segen zu gleich.

Kundenbindung – Fluch und Segen vereint

All das Interesse am Kunden und die Aufmerksamkeit kann in der heutigen Kundenkommunikation automatisiert werden. Die Frage ist nur, wie viele Varianten wollen Sie in das SPiel bringen. Denken Sie an Ihren Lieblings Online Anbieter Amazon und mit welchem Fleiß und welchem Ergeiz dort eine Kommunikation für weitere oder andere Produkte zum Kauf passiert.

Alles im Leben, gerad in der Konsumerwelt geht dem hervor, das wir schnell und viel kommunizeiren und selbst einmal die Wertschätzung verloren haben einzelne Dinge als etwas besonderes zu erachten.

Wenn der Verkäufer etwas verkauft, und das ist nicht immer einfach, geht der Zuschlag des Kunden schnell oder langsam von statten. Der Berufsbegriff „Verkäufer“ beschreibt nun einmal die Tätigkeit. Er heißt nicht Kundenzufriedensteller, Markenbotschafter, und schon gar nicht bester Freund. Wie ersetzt man nun den hochemotionalen Verkauf und die zwischenmenschliche Komponente.

Ende Teil 1. . . . .

Kategorie Blog

Lars Strempel hilft mittelständischen Unternehmen aus B2B und B2C bei der Gewinnung neuer Kunden durch digitale Geschäftsmodelle. Die Themen Positionierung, Marketing und Vertrieb in digitalen Zeiten sind seine Schwerpunkte.

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